How Intercom is redefining customer support with Claude

• Intercom định vị Trí tuệ nhân tạo (AI) là tương lai cốt lõi của doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, chuyển đổi hoàn toàn cách thức hoạt động hỗ trợ khách hàng.
• Sản phẩm AI của họ, Fin, giải quyết các tác vụ hỗ trợ khách hàng lặp lại bằng cách sử dụng các mô hình AI tiên tiến như Claude, giúp tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp và người dùng cuối.
• Fin đạt được thành công nhờ quy trình lựa chọn mô hình AI nghiêm ngặt (Claude chiến thắng trong thử nghiệm A/B quy mô lớn) và khả năng đa ngôn ngữ vượt trội, mang lại doanh thu tám con số trong năm đầu tiên.

• AI nên được xem xét như một yếu tố chiến lược cốt lõi định hình tương lai doanh nghiệp, thay vì chỉ là một phần bổ trợ, đặc biệt trong các ngành dịch vụ.
• Phân loại tác vụ: Giao các tác vụ lặp lại, ít yêu cầu sự đồng cảm cho AI và dành các tác vụ phức tạp, đòi hỏi phán đoán cao cho con người để tối ưu hóa hiệu quả.
• Tích hợp AI với cơ sở kiến thức: Đảm bảo AI có thể truy cập và xử lý thông tin từ cơ sở kiến thức hiện có để cung cấp câu trả lời chính xác và nhanh chóng.
• Ưu tiên hiệu quả cho cả doanh nghiệp và người dùng cuối: AI cần giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn và người dùng nhận được phản hồi nhanh chóng, chính xác.
• Thử nghiệm AI nghiêm ngặt: Tiến hành thử nghiệm A/B quy mô lớn trong môi trường production với hàng triệu tương tác để đánh giá và lựa chọn mô hình AI hiệu quả nhất.
• Chọn mô hình AI dựa trên độ tin cậy và chính xác: Đánh giá cao các mô hình AI có khả năng hoạt động đáng tin cậy và cung cấp thông tin chính xác.
• Tận dụng khả năng đa ngôn ngữ của LLM: Sử dụng các mô hình ngôn ngữ lớn để mở rộng phạm vi tiếp cận toàn cầu cho các sản phẩm AI thông qua khả năng dịch thuật đa ngôn ngữ.

• AI — Trí tuệ nhân tạo
• sản phẩm AI — AI product
• tác vụ — task
• mô hình AI — AI model
• môi trường production — production environment
• mô hình ngôn ngữ lớn — Large Language Model (LLM)
• A/B testing — thử nghiệm A/B
• hỗ trợ khách hàng — customer support / customer service

Giới thiệu về Intercom và Tầm nhìn về AI

Đây là một trong những cuộc cách mạng công nghệ định hình thời đại của chúng ta. Tên tôi là Fergal Reed. Tôi là Phó Chủ tịch phụ trách AI tại Intercom, hiện đang ở Dublin đầy nắng và hữu ích. Tại Intercom, chúng tôi xây dựng phần mềm giúp các đội ngũ dịch vụ khách hàng trò chuyện với khách hàng của họ. Chúng tôi đã xây dựng các sản phẩm AI trong lĩnh vực hỗ trợ khách hàng được sáu hoặc bảy năm, nhưng trước đây chúng chỉ là một phần của doanh nghiệp, trong khi giờ đây, AI là tương lai của doanh nghiệp chúng tôi. Hỗ trợ khách hàng, dịch vụ khách hàng sẽ được AI thay đổi hoàn toàn, và điều đó đã trở thành yếu tố quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi.

Fin: Giải pháp AI cho Hỗ trợ Khách hàng

Có những tác vụ mà con người giỏi, và những tác vụ đòi hỏi mức độ thấu cảm cao, có thể là mức độ phán đoán cao. Và sau đó, có những tác vụ khác mà các mô hình AI như Claude giỏi hơn. Nếu bạn có một nhân viên hỗ trợ khách hàng là con người, và họ đang trả lời, đúng nghĩa đen, cùng một câu hỏi lần thứ 15 trong ngày hôm nay, thì điều đó sẽ trở nên nhàm chán. Họ bắt đầu mất tập trung. Vì vậy, chúng tôi đã xây dựng sản phẩm có tên là Fin. Và những gì Fin làm là trả lời các câu hỏi hỗ trợ khách hàng lặp đi lặp lại của người dùng cuối, thực hiện nhanh chóng, chính xác và không cần ai phải chờ đợi. Fin sẽ tra cứu tất cả thông tin trong cơ sở kiến thức hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp. Tôi không biết, đưa cho họ một câu trả lời. Chúng tôi cố gắng tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp ở đâu? Chúng tôi đang cố gắng làm cho họ hiệu quả hơn, nhưng chúng tôi cũng đang cố gắng tiết kiệm thời gian cho người dùng cuối.

Lựa chọn và Đánh giá Mô hình AI (Claude)

Khi thử nghiệm, tôi thực sự có thể nói rằng tôi đã phải cố gắng xây dựng một mô hình AI. Bạn biết đấy, nó có nhiều giá trị tương tự mà chúng tôi quan tâm. Họ muốn làm cho nó đáng tin cậy, họ muốn làm cho nó chính xác, và chúng tôi cũng quan tâm sâu sắc đến điều đó. Và khi họ ra mắt Claude's son at 3.5, chúng tôi bắt đầu sử dụng nó, và chúng tôi thực sự phải thốt lên, wow, đây là một mô hình AI rất ấn tượng. Khi chúng tôi có một mô hình AI trông ấn tượng, chúng tôi tiến hành và có xu hướng thử nghiệm nó trong môi trường production. Và chúng tôi đã thực hiện một thử nghiệm AB lớn với hàng triệu tương tác của người dùng cuối. Và Claude là người chiến thắng trong thử nghiệm đó. Đó là lý do chúng tôi chọn nó vì sự hoàn hảo của nó.

Khả năng Đa ngôn ngữ và Thành công của Fin

Một lợi ích chưa được đánh giá đúng mức của việc đọc các mô hình ngôn ngữ lớn như Claude là mức độ chúng có thể xử lý dịch thuật giữa nhiều ngôn ngữ khác nhau. Và điều đó thực sự mở ra khả năng tiếp cận toàn cầu cho các sản phẩm AI. Chẳng hạn, Fin hoạt động bằng hơn 45 ngôn ngữ, từ tiếng Trung, tiếng Đức đến tiếng Nhật. Và chúng tôi thực sự dựa vào Claude để xử lý lớp dịch thuật ở đó. Fin đang là một sản phẩm tuyệt vời, thành công đối với chúng tôi. Vì vậy, chúng tôi đã đạt được doanh thu tám con số trong năm đầu tiên. Và chúng tôi thực sự hài lòng với tiến độ của Fin. Hoàn toàn chính xác. Và Robert, hãy đến giúp tham dự. Vâng.